Virtuelle Anrufverteilung: Intelligentes Business-Tool
August 24, 2021Es gibt zunehmend mehr intelligente Tools für verschiedene Unternehmen und deren Bereiche. Das ACD-Tool wendet sich an Unternehmen mit Call Center und Hotlines. Nicht nur große Unternehmen profitieren hiervon. Auch kleinere Unternehmen mit solchen integrierten Bereichen profitieren von dem Tool, welches darauf ausgelegt ist, genau die Aufgaben zu übernehmen, die gewünscht und gefordert werden. Doch was kann das Tool eigentlich?
Beschreibung und Eigenschaften des Systems
Bei dem genannten Tool handelt es sich auch um eine Telefonanlage, beziehungsweise auch einer Kombination aus Software, Hardware und Verbindungen zu externen Systemen. Jene leiten unter anderem eingehende Anrufe an passende Abteilungen und Personen weiter. Sozusagen arbeitet das Tool direkt mit dem Telefonsystem zusammen. Die ACD (Automatic Call Distribution) verteilt ihre Anrufer nicht nur intelligent und automatisch, auch virtuell und effizient gelangen die verteilten Anrufe an ihre Zielpersonen. Dies sind Agenten aus Hotlines oder Call-Centern sowie andere Berater und Mitarbeiter. Aufgrund des Tools ist es nun möglich, die Mitarbeiter – auch standortunabhängig – jederzeit online und in Echtzeit zu administrieren. Die Agenten können Skillgruppen und Skillleveln zugewiesen werden, Anrufer-Statistiken und eine Vielzahl weiterer Statistiken können ebenfalls eingesehen werden. Jeder erdenkliche Aspekt kann somit ohne eigene Hardware vollständig kontrolliert werden – ganz zentral über die Weboberfläche.
Was kann das System noch?
Das System ist ein starker Partner bezüglich der Kundenberatung sowie der Kundenbetreuung. Weitere Komfortmerkmale des Tools sind folgende:
- Einsehen von Gesprächsverläufen
- Einsehen des Status des jeweiligen Agenten
- Schnittstellen zu Videotext, Webseiten oder CRM-Systemen
- Abrechnungssysteme
und vieles Weiteres.
Agenten-Administration und Agenten-Status
Jeder Agent ist wie seine Einstellungen auch ganz individuell. Der Administrator kann verschiedene Profile pro Agent festlegen. Ebenso kann der Administrator die Prioritäten, die Nachbearbeitungszeit, den Nicknamen sowie die Zielrufnummern für einen ausgewählten jeweiligen Agenten festlegen. Natürlich gibt es noch viele weitere hilfreiche Features. Mit nur wenigen Maus-Klicks können Skill-Gruppen erstellt werden und Agenten diesen zugewiesen werden. Die Funktion „Agenten-Status“ zeigt den Online- und Offline-Status und weitere Informationen an. Eine Detailansicht zeigt sogar beispielsweise Gesprächszeiten und die zuletzt geführten Telefongespräche der Agenten an. Der Status des Agenten kann über den intelligenten Status-Automator automatisch gesteuert werden. Weitere Schnittstellen ermöglichen bereits eine Einbindung von beliebigen Zusatzinformationen eines ausgewählten Agenten in die eigene Webseite.
Agenten-Abrechnung
Ein Highlight: Die Abrechnung eines jeweiligen Agenten wird automatisch von der Cloud erstellt.
Ohne diese Möglichkeit würde weiterhin erheblicher Zeitaufwand entstehen. Mögliche Fehlerquellen werden in der Abrechnung aufgrund des integrierten und zuverlässigen Automatismus vermieden. Dies geschieht durch automatisierte manuelle Berechnungen und Eingaben. Auch gibt es keine Verzögerungen in Bezug zu den Abrechnungen. Alle erbrachten Leistungen werden stets bereits sekundengenau erfasst.
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